Cliente:

MAPFRE Brazil

Reto:

Adaptar las comunicaciones de la aseguradora para que sean más fáciles de usar y mejoren la experien

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Mejor experiencia de usuario que condujo a una reducción del 50% en las consultas de los clientes, a

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Traducir seguros: MAPFRE adapta comunicación y ahorro R $ 2 millones de reales

Uno de los grupos de seguros más grandes del país rediseñó su comunicación para mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos.

La complejidad de la legislación y los términos técnicos son desafíos importantes para quienes contratan seguros, e incluso para quienes administran los procesos. Y los números no mienten: 7 de cada 10 asegurados imaginan que habrá un problema al momento de la reclamación.

Por otro lado, cuando una de las compañías de seguros más grandes de Brasil recopiló sus propios datos de clientes, los resultados indicaron un alto nivel de satisfacción con los servicios prestados.

Dos factores también llamaron la atención: el lenguaje, que resultó ser un desafío incluso para los empleados de la compañía, y la alta tasa de conflictos en el sector del centro de llamadas. Este era el momento de investigar el ruido en la comunicación de la compañía.

Etnografía para entender al usuario

A través de las herramientas Design Thinking, se utilizó el enfoque centrado en la experiencia del usuario para comprender el comportamiento de las partes interesadas de la aseguradora.

La investigación de campo y la etnografía fueron herramientas esenciales para crear nuevos parámetros, con el fin de reposicionar a la empresa en el mercado.

Durante la fase de inmersión, un equipo multidisciplinario salió al campo para comprender el contexto del mercado. Además de los clientes, el equipo escuchó a otras partes interesadas importantes en las grandes ciudades del país, como corredores, proveedores de servicios y empleados de la compañía de seguros.

La idea principal fue el descubrimiento de que, debido a los términos técnicos y las largas páginas de los contratos, los clientes contratan un servicio para necesidades muy específicas sin el conocimiento de información esencial, como la amplitud de la cobertura, el valor de la franquicia y el proceso para recibir los beneficios al momento del reclamo.

Traducción de seguridad: jubilación de pólizas en papel

La demanda era clara: simplificar el lenguaje de las pólizas de seguro para humanizar la relación entre la empresa y el cliente. También sería necesario crear una solución para educar al consumidor sobre sus derechos, brindando orientación sobre el proceso en caso de accidente.

En este contexto, se promovieron talleres de cocreación, con el objetivo de reducir el excesivo tecnicismo diario de la empresa, conocido como “seguridad”. De esta manera, fue posible sensibilizar al equipo en relación con el problema de los clientes.

Para informar al usuario sobre el contenido de los contratos, se crearon nuevos mecanismos de comunicación online y offline fuera de línea, reemplazando las políticas extensivas y tradicionales, enviadas a los asegurados. Por lo tanto, cientos de hojas se tradujeron en infografías simples y objetivas. También se creó una página personal personalizada para cada usuario, con guías de asistencia interactivas, disponibles para dispositivos móviles.

Contenido objetivo y ahorro de costos millonarios

La mejora en la experiencia del cliente promovida por MJV y MAPFRE promovió ahorros de R $ 2 millones para la compañía de seguros con la extinción del envío de pólizas en papel a los asegurados, además de reducir la tasa de conflictos con los clientes en el centro de llamadas en 50%

El proyecto también tuvo un impacto positivo en la forma en que la empresa aborda la innovación y trajo un sesgo más estratégico y creativo al área de Marketing.

Otros resultados expresivos:

  • Disminución en la ocurrencia de conflictos en call centers;
  • Reducción anual del consumo de papel A4: se ahorraron aproximadamente 60 millones de hojas, destinadas a la comunicación con el cliente;
  • Retracción de la emisión anual de CO2 de la compañía en 60 toneladas.

La solución estableció un nuevo parámetro en el segmento de seguros, en términos de comunicación con el cliente, y fue aclamada por todo el sector, ganando algunos premios de innovación y marketing, tales como:

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