Cliente:

Una de las mayores aseguradoras brasileñas.

Reto:

Lanzar la primera inteligencia cognitiva de la relación con el cliente de la industria.

Salir:

Creación de un asistente digital capaz de responder a aproximadamente 22 mil interacciones diarias.

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Compañía de seguros aporta inteligencia artificial y cognitiva al servicio al cliente

La creación de un asistente digital inaugura la era de la inteligencia artificial cognitiva en los sectores bancarios y de seguros

La computación cognitiva ha transformado el mercado. Las tecnologías capaces de aprender las preferencias de los usuarios para proporcionar mejores opciones están redefiniendo la comunicación con los clientes. MJV fue convocada para apoyar el diseño e implementar pautas ágiles en el desarrollo del primer asistente de inteligencia cognitiva digital de una aseguradora.

Inteligencia de adentro hacia afuera

La idea de trabajar con inteligencia artificial cognitiva surgió en el departamento de soluciones digitales de la compañía de seguros de un banco. Al principio, la solución se utilizó dentro de la intranet de las sucursales y ayudó a más de 65.000 gerentes a responder preguntas sobre productos y servicios de una manera más asertiva.

La implementación exitosa hizo que las partes interesadas de la institución vean una oportunidad única en el mercado: el lanzamiento de dicho servicio al público. Esto significaría tomar el liderazgo del mercado en tecnología, desarrollo y experiencia del cliente.

De esta manera, MJV formó parte de la gestión de equipos ágiles para el desarrollo de inteligencia artificial, participando en las definiciones de la estrategia y el alcance de los resultados. Nuestro equipo de UX también trabajó en este recorrido con los usuarios, siendo crucial el control de calidad de la interacción del cliente con la tecnología.

Aprendizaje automático: de chatbot a asistente digital

Para brindarle al cliente una experiencia sin precedentes, fue necesario construir un diferencial en relación con los chatbots disponibles en el mercado, generalmente controlados por interacciones guiadas, pero sin características cognitivas en su contexto.

Nuestro equipo ágil trabajó diariamente para aumentar las bases de conocimiento del bot a través de la curación de contenido y la capacitación de la asistente. Este proceso de aprendizaje automático fue fundamental para mejorar la curva de aprendizaje automático.

Se identificaron patrones de interacción, aprendiendo de ellos y respondiendo correctamente a los estímulos, no es una exageración decir que el asistente se vuelve más inteligente todos los días.

Hola, soy el futuro

El primer paso para validar la capacidad de respuesta del mercado fue hacer que la solución esté disponible para que la usen los clientes. Por lo tanto, se lanzó un prototipo en la aplicación del banco con solo contenido de seguridad social.

Tan pronto como se inicia una conversación, la inteligencia adquiere características humanas y se presenta por su nombre. La recepción del público fue satisfactoria y pronto hubo una demanda para su expansión. Las nuevas plataformas cubiertas fueron Messenger, para la compañía de seguros, y Whatsapp.

La dinámica de interacción en Whatsapp ocurre a través de comandos con hashtags. En la aplicación, es necesario pedirle al asistente información como saldo y límites de crédito, además de obtener la ubicación de las sucursales más cercanas.

Actualmente, el asistente digital responde aproximadamente 22 mil preguntas por día.

Marcar el territorio de la voz

La llegada de la solución al Google Assistant fue la que tuvo mayor impacto y representó un cambio de paradigma en los sectores bancario y de seguros: fue el primer canal en el que el asistente respondería por voz.

A lo largo del proceso, los profesionales de UX de MJV  trabajaron constantemente en mejoras, solucionando problemas de usabilidad para garantizarle al cliente una experiencia incomparable en el mercado.

Para esta versión, además del contenido informativo, se creó una base de conocimiento de voz que respondía a las preguntas más frecuentes del mercado de seguros en sus diferentes aspectos.

A través del asistente, también se puso a disposición un servicio de asistencia para automóviles, que cubría problemas relacionados con colisiones, choques, neumáticos y llaves. La solución es ampliamente utilizada por los asegurados y brinda agilidad al servicio mediante inteligencia artificial.

Voz activa en innovación

La inteligencia artificial cognitiva coloca a la institución a la vanguardia de los sectores bancario y de seguros, abriendo una gama de posibilidades. Pronto será posible disfrutar de datos únicos sobre las relaciones con los clientes en un campo aún no explotado por la competencia.

La solución tiene el potencial de revolucionar la forma en que el sector bancario ve la relación con el cliente y los próximos pasos de la institución son el aumento de las bases de conocimiento y la expansión gradual de la inteligencia cognitiva a otros canales.

Además de los beneficios prácticos de la solución, la experiencia promovida por el asistente en diferentes puntos de contacto agrega aún más innovación al ADN de la marca. El futuro de las relaciones con los clientes ahora tiene un nombre y una voz.

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